Маркетинговая деятельность компании в условиях кризиса // Игорь Сапрыкин, директор Центра "Бизнес и маркетинг" ФИММ РАНХиГС

Эта статья о проблемах реализации маркетинговой деятельности компании в условиях кризиса. В ней подробно анализируются не только текущие проблемы ведения бизнеса, но и предлагаются актуальные практические рекомендации по их разрешению с использованием современных маркетинговых приемов и инструментов.

 

Современный кризис показал всю сложность экономических реалий и раскрыл слабые стороны российских компаний. Очевидно, что тратить маркетинговые бюджеты и не расплачиваться за отсутствие развития уже не получится. Но кризис - это и возможность для проверки бизнеса на устойчивость, а маркетинга – на эффективность.

 

 

 

В кризис падают объемы продаж, компании оптимизируют свои расходы и сокращают маркетинговые бюджеты. В то же время, компании делают приоритетными - эффективный маркетинг, анализ причин изменения клиентской базы клиентов, успешность коммуникаций с клиентами, эффективность программ лояльности.

Маркетинг ведущих компаний становится максимально персонифицированным и использует эффективные каналы коммуникаций с клиентом. Задача состоит в том, чтобы подготовить для каждого клиента конкретное сообщение и доставить его ему в удобное время и в удобной форме. Для этого используются e-mail, sms, сообщения в Whatsup, push-сообщения, акции на сайте, персональные скидки, предложения «1+1» и другие.

Чтобы больше узнать о своих клиентах, надо уметь распознавать их в точках взаимодействия с компанией (в пункте продаж, на сайте, call-центре, мобильном приложении и т.п.), и зафиксировать эти точки в истории каждого клиента. Создав портрет каждого клиента, можно сформулировать для него конкретные предложения.

Так, получив информацию о клиентах, купивших качественный товар, можно предположить, что многие захотят купить его и позже. Объявив о новой разновидности этого товара, можно привлечь немало желающих. Также можно сформулировать предложение (о наличии товара, об ограниченном количестве товара и т.п.) и отправить его по разным каналам. Здесь используются принципы agile – оперативно пробовать разные инструменты, подбирая самый эффективный, так как нужен быстрый результат.

Таким образом, в условиях кризиса, маркетинг перестал быть медийным, нацеленным на массированное покрытие огромной целевой аудитории. Маркетинг стал гибким, точечным, направленным на взаимодействие с каждым клиентом.

В обслуживании клиента активнее используются карты лояльности, позволяющие узнать его историю покупок и потребительские предпочтения. Вырос интерес компаний к получению информации о клиенте, которую можно обрабатывать и анализировать. Так, анализ анкеты, заполняемой клиентом при получении карты лояльности, дает необходимые данные - возраст, пол, дата рождения, количество детей и т.д.

Цель программ лояльности не в том, чтобы дать скидку или баллы, а в том, чтобы «узнать» клиентов. Поэтому процесс выдачи карт со скидкой не обеспечивает реальную лояльность клиентов, а помогает получить информацию, необходимую для построения лояльности. При отсутствии работы с полученными данными, не будет и лояльности.

Вообще, мало кто из клиентов меняет свое поведение, из-за скидок. Скидка – это, маркетинговое бессилие компаний и самый последний инструмент, используемый тогда, когда другие неэффективны. Тем более, неверно делать ее основным инструментом.

Практика показывает, что только 20% клиентов делают покупку, благодаря предложенной скидке. И то, в этом случае могут сработать и другие стимулы. Остальные 80% клиентов на предложенную выгоду от экономии могут вообще не реагировать.

Таким образом, маркетинг должен быть нацелен не на быстрое получение минимальной выгоды, а на выявление контактов клиентов и данных об их покупках для последующего взаимодействия по превращения их в постоянных клиентов. Первое делают многие, часто не понимая, зачем это нужно, второе – только самые лучшие.

В условиях кризиса, когда клиент экономит и отказывается от привычных покупок, для компаний важно сохранить его лояльность. При оттоке клиентов, компании сложно сохранить прежний уровень продаж. Если раньше клиенты ходили в один магазин за дорогими продуктами, то теперь ходят в другой - за более дешевыми, хотя они есть и в первом. Отток происходит потому, что первый не донес эту информацию до ушедших клиентов. В этом случае лояльность должна работать на сокращение оттока.

При снижении спроса в условиях кризиса, важно не рекламировать покупку, а выявить в каждом сегменте по определенным критериям тех, кто потенциально может уйти, и организовать работу с ними. В этом случае, стандартные способы привлечения клиентов не работают. Если клиент не знает, что в магазине есть дешевые товары, то, даже при высокой рекламной активности, он в него не придет. Можно выделить группу таких клиентов и протестировать на ней разные приемы привлечения и удержания.

Если выясняется, что потребители дорогих продуктов, готовы потреблять дешевые продукты, то магазин может предложить им свои, менее дорогие продукты. В результате, отток сокращается и экономятся серьезные средства.

Такой клиент получает рассылки, e-mail, sms, приглашения поучаствовать в акции. Но компании работают с такими клиентами по принципу медийной рекламы: рассылать рекламу всем подряд. В итоге, компания тратит средства на то, чтобы получить их e-mail, а потом заваливает их сообщениями так активно, что они отказываются от подписки.

В условиях кризиса, надо отказаться от использования в каналах, предназначенных для точечной коммуникации, «медийных» способов, применяемых для «покрытия целевой аудитории», в пользу точечной и персонифицированной работы с клиентом.

Тестирование малых групп клиентов помогает компании понять, что им нужно на самом деле. Также важен и анализ динамики ежемесячной выручки от e-mail-рассылок.

Эффективный маркетинг способствует росту продаж компании. Если же компания сокращает маркетинговые расходы – значит он неэффективен, и не дает результатов. Сейчас задача маркетинга – понимать клиента и генерировать идеи, приносящие доход.

Маркетолог должен постоянно делать предположения, проверять, на чем стоит фокусироваться, глубже их анализировать и детализировать, отметая незаслуживающие внимания. И обязательно - получает обратную связь в виде результата, анализировать ее.

Так практика показывает, что доход от массовой sms-рассылки клиентам, может быть меньше стоимости сообщений. Если же клиентов разделить на группы и разослать им, с учетом персонализации, разные варианты sms, то в каждой группе конверсия будет высокой, а стоимость рассылки - меньше первоначальной. Но не все готовы меняться.

Главная трудность в том, что без экспериментов сложно сразу определить, какой инструмент эффективнее. Других способов не существует, и это нужно просто принять.

Рынки сложны и инертны, но со временем, кризис, в той или иной степени, обязательно коснется всех. Этот кризис отличается от других тем, что все понимают – что в ближайшее время лучше не станет, отката назад не случится и в этих реалиях придется жить долго. И уже есть стойкое понимание, что наступило время эффективных перемен, надо работать по-настоящему, забыть о прошлых высоких зарплатах. Многие компании погибнут, а выжившие - спасутся за счет эффективных точечных изменений.

 

 

Изменение отношения руководителей компаний к маркетингу

Есть немало руководителей, которые считают, что продавцы – это кормильцы бизнеса, а маркетологи – растратчики средств. Такие руководители не утруждают себя изучением потребностей целевой аудитории. Они легко могут объявить любой продукт востребованным на рынке, основываясь только на рекомендациях своих друзей и собственного желания повторить успешные шаги конкурентов. Для них «benchmarking», копирование поведения конкурентов - единственный способ развития бизнеса.

Они забывают о том, что работают на конкурентных рынках, и своими решениями втягивают компанию в сумасшедшую гонку бюджетов, которая со временем приводит к потребительской невостребованности продуктов, даже несмотря на их высокое качество.

Но негативные последствия этих действий становятся очевидными тогда, когда компания уже потратила средства и время на продвижение нежизнеспособной идеи.

Такие руководители убеждены в будущем успехе еще до начала продаж, считая, что для этого одной старательности сотрудников компании будет вполне достаточно.

Послушно выполняя указания такого руководителя, маркетологи запускают дорогостоящую рекламу, информирующую потребителей о высоком качестве продукта и его способности удовлетворить заявленную потребность. Если компания - первая на рынке, кто может удовлетворить заявленную потребность, то ее действия правильны.

Если же на рынке есть другие компании, способные, по мнению целевой аудитории, удовлетворить ее потребности, то такая реклама успеха не принесет. Это прямой путь к продажам без прибыли. Таков удел большинства новых продуктов.

Нередко, изучение потребностей целевой аудитории, не вписывается в план действий таких компаний. Особенно трудно тем руководителям, которые не понимают, зачем вообще нужно изучать потребности различных категорий потребителей. Поэтому им сложно объяснить и то, что в основе успеха бренда лежит точное позиционирование и его эмоциональная подача с помощью понятного визуального символа.

Эффективный руководитель обязан лично изучать мнения целевой аудитории и делать объективные выводы. Чаще же приходится видеть руководителей, которые пребывают в уверенности, что прекрасно знают свой рынок. В таких компаниях маркетингом, по своему усмотрению, обычно занимаются, менеджеры среднего и начального звена. Еще хуже, когда служба маркетинга вообще находится в подчинении коммерческого директора и носит название «отдел рекламы». В подобной ситуации, конечно, трудно ожидать хорошей прибыли и долгосрочного успеха.

Таким образом, эффективный руководитель должен понимать - для кого работает его бизнес и что о нем известно другим. Если же его компания стремится быть «всем для всех», стараясь охватить как можно больше потенциальных потребителей, то это и делает ее цели труднодостижимыми и расплывчатыми.

Кроме того, компании часто выдают желаемое за действительное. Отрицательные коммерческие результаты можно ожидать уже тогда, когда руководители требуют перевоспитывать целевую аудиторию вместо того, чтобы выяснить ее представления по интересующим вопросам и суметь в них успешно встроиться. К тому же, за право иметь собственные представления, целевая аудитория голосует деньгами. Поэтому успех компании на рынке – в желании и умении встроить свое предложение в представления своей целевой аудитории касательно той или иной потребности.

Также важно понимать, что за каждым успехом стоит яркая личность. Наличие яркой личности в маркетинге компании – гарантия ее успеха на конкурентном рынке. В процессе работы над проектом, его руководитель эмоционально привязывается к нему. Проект становится его творением, и, как любому создателю и идейному вдохновителю, ему хочется, чтобы он радовал всех как можно дольше.

 

 

Развитие брендинга в компании

Каждый бренд должен иметь одну дифференцирующую идею. Но так как наиболее предпочтительные свойства на многих конкурентных рынках уже заняты, некоторые компании закладывают в платформу бренда несколько уникальных характеристик.

Сейчас новым игрокам сложно найти характеристику, незамеченную ранее, трудно превзойти желанное свойство у конкурентов, поэтому они делают ставку на уникальную совокупность нескольких свойств, значимых для этого рынка.

Необходимость продвижения единственной отличительной идеи очевидна, так как каждый потребитель ежедневно прямо или косвенно подвергается воздействию нескольких тысяч рекламных сообщений на разные темы.

Если компания будет посылать ему даже две идеи о своем бренде, то они легко потеряются в массиве рекламной информации и не дойдут до его сознания. Исключение составляет компания-монополист, которая не имеет конкурентов, а значит и массива рекламной информации на тему потребности, которую удовлетворяет ее продукт.

Новым игрокам на конкурентных рынках важно изучить представления целевой аудитории о продвигаемых ими брендах. Особо ценна информация о брендах, сразу называемых представителями целевой аудитории, которые служат для удовлетворения потребности. Эти бренды и являются прямыми конкурентами нового игрока.

Также важно найти отличительную продающую идею. Например, можно найти слабость в силе лидера и начать работать в этом направлении, если позволяет рекламный бюджет. Если рекламный бюджет невелик, лучше действовать, очертив узкий рынок, ради которого крупные соперники не станут перестраивать свои бизнес-процессы.

Если все подходящие характеристики, отличающие продукт от конкурентов – заняты и сложно придумать новую, то проще совместить уже имеющиеся.

Можно поискать свободную идею, отличающуюся от идеи конкурентов. Хорошая продающая идея обычно связана с созданием новой товарной категории или рынка. Для этого, после определения лидера рынка, которого все знают, можно перейти в другую плоскость и создать новый рынок со своим лидером. А имена лидеров не забывают.

Если нет возможности найти продающую идею, отличающую бизнес на одном рынке, то можно из него выделить другой, где имеются незанятые идеи.

В основе идей, отличающих компанию от ее конкурентов, лежат рациональные свойства ее товаров и услуг. Эмоциональная составляющая (креатив), должна возникать уже на стадии создания рекламных материалов. Без эмоциональной подачи, даже самая блестящая идея неспособна обратить на себя внимание потребителей. Но креатив не должен преобладать над идеей. Часто потребители помнят рекламный ролик, но не могут назвать рекламируемый в нем бренд. Поэтому, при позиционировании бренда, важна эмоциональная подача рациональной идеи.

Так в смартфоне одного производителя потребителям нравится простота, другого – инновационность. Эти результат рациональной мыслительной деятельности человека.

Помимо спора о том, что первично эмоции или логика, бытует ошибочное мнение, что брендинг – это чистый креатив, т.е. цветовая гамма и набор эмблем, шрифтов и символов, которые могут и не быть связаны с позиционированием. Да и позиционирования у бренда может не быть, или оно может быть чисто эмоциональным. Ответ прост. Брендинг – это лишь способ эмоционального донесения продающей идеи до целевой аудитории, рассматриваемый как часть комплекса маркетинга данного продукта.

Но невозможно купить товар подсознательно, только потому, что нравится бренд. На подсознательном уровне действуют лишь те внешние стимулы, которые способны пробудить ранние детские переживания человека. Для работы службы маркетинга компании этот случай не имеет значения, так как детские переживания и апеллирующие к ним внешние стимулы у каждого человека свои и обусловлены конкретной ситуацией его раннего детства. Для маркетологов важнее понятие «нравится», которое предполагает осознанное предпочтение, усиленное эмоциональными переживаниями.

Замечено, что потребитель запоминает максимум семь марок в одной категории, поэтому важно быть первым или вторым. Про третью, без наводящих вопросов ответят единицы, остальных - может даже и не вспомнят. Так устроено человеческое сознание.

В отношении товаров или услуг, в связи с каждой из своих потребностей, он выделяет в своем сознании два бренда – лидера и его антипода. Все остальные смогут прибыльно работать на этом рынке, только если лидер или его антипод, совершат фатальную ошибку. Если этого не происходит, то потребитель без усилий вряд ли сможет вспомнить какие-либо другие бренды. Имена еще пяти игроков могут вспомниться, только если он получит наводящие вопросы и задумается на эту тему.

Все остальные не попадают в сознание целевой аудитории в связи с данной потребностью – люди их не вспомнят даже с наводящими вопросами. Грамотный маркетинг способен открыть перспективы для тех, кто оказался позади лидера и его антипода. Новый игрок может выделить новый «рынок» и стать в нем лидером или тем, кто, по мнению целевой аудитории, ему противоположен.

Кроме того, предпочтения человека определяются его социальным статусом. Обеспеченный человек предпочитает товары только дорогих сортов и понятия не имеет, что творится в сегменте Low Cost, а малоимущий потребляет дешевые товары и ничего не знает о классе Premium. И каждый из них запоминает семь брендов, но в своей категории. Для маркетолога это означает, что ему предстоит работать с двумя разными целевыми аудиториями – богатыми и бедными. Это два разных рынка, каждый со своим набором конкурентов. Соответственно, данная ситуация предполагает продвижение двух различных брендов, каждый из которых адресован своей целевой аудитории.

Важную роль здесь играет и логотип компании, позволяющий быстро идентифицировать компанию в сознании людей. Он обязательно должен быть уникальным и обеспечен патентной защитой. Его дизайн должен максимально соответствовать стратегии компании на рынке или не противоречить ей. Логотип может служить фактором, привлекающим потребителя к компании. Поскольку его цель – дать возможность потребителю моментально идентифицировать компанию и ее продукты, логотип облегчает принятие потребителями решений – как положительного, так и отрицательного – в ситуации выбора. Автоматическая эмоциональная реакция предпочтения может запускаться только в сознании людей, которые уже получили положительный опыт потребления продуктов данной компании.

 

 

Успешная маркетинговая стратегия компании

В успешной стратегии – 20% интуиции, 70% здравого смысла и не более 10% риска. В мире правят компании с многолетней историей, в отличие от компаний, которые родились, изменили мир и исчезли. Цель любого серьезного бизнеса - долгосрочная прибыльная работа на рынке, в основе которой - удачная продающая идея. В лидерах продолжают находиться бренды, которые были лидерами ранее, но они уже несколько лет не производят новые продукты. Это подтверждает, что верное позиционирование, подкрепленное соответствующим по смыслу визуальным символом, со временем само начинает продавать продукт, даже при полном отсутствии рекламных затрат.

Стратегия – оценка того, где сейчас находится компания на конкурентном поле, и где она может оказаться в будущем. Понятно, что она будет там, где рынок позволит.

Любая компания должна знать ответы на эти вопросы, основанные на мнениях своих целевых аудиторий. Маркетинговая стратегия каждого продукта компании – это составная часть ее общей стратегии на рынке. Этот же принцип лежит в основе управления портфелем продуктов. Вряд ли можно ожидать долгосрочного успеха, если компания продвигает продукт, ставящий под сомнение ее миссию – способ донесения до общественности избранной стратегии на рынке. Важно и Видение компании - то самое светлое будущее, в котором компания должна оказаться, например, через пять лет. В этом случае понятия «видение» и «стратегия» должны быть идентичными.

Кстати, целевая аудитория, в процессе опросов, всегда сообщает компании верную стратегию. Но маркетолог может услышать это сообщение неправильно или неполно. Все дело - в «ловушке социально приемлемых ответов». Так, например, от полных людей мы услышим, что они мало едят и пьют «только по праздникам» и т.п.

«Социально приемлемые ответы» серьезно осложняют анализ рынка, поэтому приходится прибегать к специальной «воронке» вопросов, которая позволяет данную проблему исключить, а именно «опросному картированию сознания целевой аудитории».

Кроме того, успешная стратегия должна быть уникальной. Но и другая компания, имеющая такую же стратегию, также может добиться успеха на рынке. «Уникальная» означает лишь то, что стратегия этого бренда не повторяет стратегию другого бренда, который уже успел укрепиться в сознании людей с той же «продающей идеей».

Бренд, который с теми же заявлениями и свойствами продукта не смог задержаться в сознании целевой аудитории, не является помехой. Бренд с хорошим позиционированием не приживается в сознании потребителей, в случае, если компания не смогла обеспечить рекламную поддержку, либо нарушила технологию внедрения. Примером нарушений технологии внедрения считается избыток креатива в рекламном материале, когда целевая аудитория надолго запоминает сюжет ролика, но не название рекламируемого продукта. К проблемам внедрения относится «эффект испорченного телефона», когда до исполнителей доходит искаженная информация, а также частое явление расфокусировки, когда со временем бренд превращается во «все и для всех».

Для компании важно планировать свою деятельность на 3-5 лет, несмотря на экономический кризис, технологический прогресс и обострение конкуренции на рынке. При этом должна работать технология принятия решения об адаптации существующего бренда к новым условиям рынка, либо о создании нового бренда на средства от старого.

Успешная адаптация компании к условиям кризиса может способствовать росту ее бизнеса. Если же позиционирование бренда не поддается адаптации к изменившимся условиям рынка, необходимо вовремя задуматься о создании нового бренда на основе старого. Главное, не пытаться просто перевесить свой бренд с одного продукта на другой. Такие решения обречены на печальный коммерческий результат, так как для целевой аудитории, построенный в ее сознании бренд – не просто имя, это сам продукт.

Важно учитывать новые факторы, появление которых приводит к переменам на рынках, что трудно предвидеть при разработке стратегии. Их появление не противоречит необходимости адаптации бренда к изменениям рынка в связи с кризисом или технологическим прогрессом. У любой компании даже в самом высокотехнологичном секторе, всегда есть запас времени, чтобы заметить появление новых факторов. Проблема заключается не в факторе неожиданности, а в наличии ошибочного мнения, что бренд – это просто известное имя, и его можно легко перевесить на другой продукт. Бессмысленно продолжать дорогостоящие попытки перевоспитать потребителей и убедить их в том, что раньше было одним, сегодня следует считать другим. Гарантией успешности бизнеса должен стать переход от размышлений на тему «Что я хочу сделать?» к поиску ответов на вопрос «Что рынок позволит мне сделать?».

Важно выявить главную причину эмоциональной привязанности (или неприязни) к продукту, услуге или событию. Ранее компании конкурировали друг с другом в цене, сейчас – по качеству, завтра – по дизайну. Возможно, все успешные маркетинговые стратегии будущего будут основаны на достижении превосходства в визуальном имидже брендов и компаний. Высокое качество дизайна и прочих инструментов эмоционального донесения продающей идеи, отличающей бренд от конкурентов, до целевых потребителей - важно. Однако, дизайн сам по себе не способен продавать продукт.

В основе долгосрочного успеха на рынке лежит рациональное предложение к целевой аудитории, от которого она не в силах отказаться. Конечно, донесение этой идеи невозможно без высококачественной эмоциональной подачи.

Любой выводимый на рынок продукт (бренд) обязан быть новым, иначе его просто незачем выводить. Если с помощью нового бренда компания собирается заявить о себе рынку, она встает на давно известный путь «рекламной иглы»: есть реклама – есть продажи, нет рекламы – нет продаж. Маркетинговые исследования – это не распросы целевых потребителей на фокус-группах о том, чего им не хватает в жизни, или захотят ли они покупать неизвестный им продукт. Грамотное маркетинговое исследование должно быть посвящено выяснению существующих в сознании целевой аудитории представлений по изучаемому вопросу. Например, потребители имеют свое мнение по конкретной проблеме, а в среде профессионалов это не выдерживает никакой критики.

Но если компания собирается адресовать свой новый продукт не профессионалам, а населению, ей следует руководствоваться его представлением по данному вопросу.

Именно способность встроиться в представления целевой аудитории и лежит в основе успеха бренда. Особую ценность для маркетолога представляют бренды, которые целевая аудитория без наводящих вопросов называет в связи с исследуемой потребностью. Они-то и есть главные конкуренты компании на данном рынке, и неважно, где продаются эти продукты – в магазинах, на рынке или «с рук».

Часто результаты таких опросов бывают неожиданными и даже вызывают неприятные чувства у руководителей, так как они могут опровергать их личные представления и заявления о своем продукте или о конкурентах. В таких случаях важно мысленно поблагодарить респондентов за то, что их ответы вовремя прояснили ситуацию и уберегли компанию от ошибок. Получив такую информацию, можно приступать к разработке продающей идеи (позиционирования) нового бренда.

Рекомендуется разрабатывать название бренда по тем же принципам, как подбирается имя ребенку. Стоит задуматься - поможет ли ему данное имя быть принятым в желаемых кругах общества или, наоборот, помешает? Каждый день продвижения продукта с неудачным именем – это реальные потери времени и денег.

Последующая смена имени уже не вернет компании потраченные впустую средства и упущенные возможности. Досадно, когда позиционирование и визуализация продукта (бренда) - хорошие, а имя неудачно. В этом случае велика опасность не только зря потратить деньги, но и укрепить позицию конкурентов, вооружив их хорошей идеей.

Общие требования, предъявляемые к имени бренда, довольно просты. Во-первых, оно обязательно должно соответствовать продающей идее. Во-вторых, оно должно быть легко произносимым представителями целевой аудитории. Дело в том, что визуальное восприятие доминирует в процессе получения новой информации, однако именно аудиальное звучание обеспечивает длительное ее сохранение в мозге. Поэтому труднопроизносимые названия быстро «выбрасываются» из нашей памяти.

Так 24 года назад мы назвали наш Центр просто - «Бизнес и маркетинг». И оно себя оправдывает – так как обучение на программах профпереподготовки и МВА Центра активно способствует развитию бизнеса и маркетинга его слушателей и выпускников.

Таким образом, изменение маркетинговой деятельности компании в условиях кризиса, применение на практике предложенных рекомендаций, будет способствовать поддержанию устойчивости ее бизнеса и успешному взаимодействию с клиентами.

 

Контактная информация:

 

E-mail: Данный адрес e-mail защищен от спам-ботов, Вам необходимо включить Javascript для его просмотра. ,

Сайт:www.marketing.ranepa.ru

 

facebook.com/IgorV.Saprykin,

twitter.com/Igor_Saprykin,

vk.com/ivsaprykin

 

Статья размещена на сайтах ведущих российских интернет-сообществ

E-xecutive.ru, Professionali.ru, Marketingpeople.ru, Sostav.ru и др.

Здравствуйте, уважаемые коллеги!

Сообщаем вам, что набор на наши программы временно приостановлен
По вопросам обучения на программах профессиональной переподготовки и МВА по направлению "Маркетинг" просьба обращаться по телефонам
8(495)434-32-16, 8(495)434-26-39; 8(495)434-23-15; 8(495)433-25-80;
E-mail: pnm@ranepa.ru; umkazarinov@ranepa.ru
Центр «Бизнес и маркетинг»